28mar

Boas práticas de Customer Service

Consumidores compram de pessoas que elas gostam com quem elas podem criar uma relação. Não é tão complicado assim providenciar satisfação para o cliente, você deve criar a lealdade do cliente. Customer Service é parte vital do marketing do seu negocio. Por que? Porque os clientes conversam sobre customer service. Eles postam nas mídias sociais sobre customer service, e eles dirão a todos que conhecem  o serviço prestado por sua empresa.

Como consumidores temos expectativas de um bom Atendimento e quando não recebemos vamos diretamente ao outro lado da rua para outra loja ou mudamos de site na internet para encontrar uma empresa que nos queira como cliente e ansiosa por conquista-los.

Isto não significa dizer que os clientes virão para voce, mas tem que significar  que voce fez tudo a seu alcance para encorajá-los a fazer negocios com voce.

Temos muito exemplos no nosso trabalho diário de empresas que buscam criar dificuldades para que as pessoas façam negócios com elas, criam obstáculos e tornam o processo complexo para o cliente entender. Isto muitas vezes por conta de aspectos burocráticos internos que não tem absolutamente nada a ver com o cliente. As vezes eu me pergunto se não temos que reavaliar nossas politicas e procedimentos e identificar seus propósitos e se realmente são necessários e se podemos simplifica-los para facilitar aos clientes para fazerem negocios conosco e não na concorrência.

Por alguns momentos faça uma reflexão sobre seu negocio. Estes obstáculos que voce coloca no caminho dos clientes tem sido uma boa experiencia para voce? Talvez haja algumas coisas a considerar:

  • Sua politica de devoluções está atualizada?
  • Seus clientes tem facilidade de conversar com você?
  • Existem processos em seu negocio difíceis de serem compreendidos?
  • Suas horas são para servir seus clientes ou servem para você?

.Na medida em que voce estiver refletindo sobre estas questões, abra sua mente para avaliar se verdadeiramente seu negocio está centrado no serviço ao cliente.

Vamos simplificar, as vezes acredito que esquecemos o que customer service significa, o momento que servimos nossos clientes. Quando foi a ultima vez que realmente voce serviu a seu cliente.

Abaixo vou compartilhar algumas praticas que qualquer negocio pode usar, e que ajudarão não só a criar uma atmosfera direcionada ao cliente, mas também gerar a excelência no customer service.

  1. Determine as expectativas dos clientes.
    Nos sabemos que nada impressiona mais um cliente do que quando alguém  vai além da mera obrigação, mas você determinou as expectativas do seu cliente? Eu sou um profundo crente em “sem surpresas”. Deixe que o cliente saiba o que você deseja fazer por ele e qual serviço fornecerá. Se você determinar a expectativa e então a supera, terá um cliente para sempre. Minha frase favorita é “menos promessa e mais entrega”. Se seguir essa filosofia jamais irá errar.
  2. Ouça primeiro depois fale
    Clientes querem ser ouvidos. Querem saber que estão sendo ouvidos. Eles querem ter a certeza que voce está interessado em ouvir o que tem a dizer Se estão comprando podem pedir informações ou aconselhamento, use este tempo para direciona-los para o produto ou servico correto. Se estiverem chateados, use a atenção total para que eles percebam que voce está ouvindo e trabalhando para descobrir a origem do problema. Faça perguntas, vá ao centro do problema e busque soluções.
  3. Estabeleça os padrões para o Customer Service
    Defina os padrões de seu serviço, garanta que cada funcionario saiba quais são esses padrões. Tenha um documento que explique claramente quais são os padrões aceitáveis tornará mais fácil definir as expectativas dos clientes e facilitara na avaliação dos funcionários e na criação de um programa de treinamento que ajude todos a alcançar a excelência. Crie os padrões de customer service de modo a serem especificos, concisos, mensuraveis, baseados nos desejos dos clientes,escritos nas descrições de trabalho e usado nas avaliações de desempenho. Voce não pode medir aquilo que seus funcionários não entendem.
  4. Trate seus funcionarios como seu primeiro cliente
    Funcionarios felizes significa clientes felizes. As atitudes e comportamentos dos seus funcionários determinarão o serviço e a satisfação dos seus clientes. Funcionarios devem ser postos primeio, a frente dos clientes.. Eu sei que isso contraria suas crenças atuais, mas pense a respeito. Quando seu funcionário está feliz ele trabalhará com mais vontade, pois sente-se reconhecido e valorizado.Se tratarmos os funcionários como primeiro cliente, o funcionário ganha, o cliente ganha e o negocio ganha.
  5. Crie “Pontos de Contato” com o cliente and siga apos a venda.
    A criação de pontos de Contato apos a venda, mostra ao cliente que você se importa. Tantos negócios que esquecem esta etapa que voce cuidar de fazer isso se destacará na multidão. Mostre que se importa com a satisfação deles e também os encoraja a contar a outros sobre seu negocio e inspira-los a comprar de você também. Pesquisas mostram que o acompanhamento é o melhor caminho para a criação da lealdade do cliente. Use o acompanhamento para agradecer pelos negócios realizados, compartilhar seu menu de serviços e encoraja-los a novas compras. Você se arriscaria a não faze-lo?
27mar

Por que ter um setor de Customer Service é importante para a Empresa?

Basicamente Customer service é importante porque lida diretamente com o publico.

Seja em lojas, no telefone,por e-mail, ou suporte técnico encontramos pessoas para resolverem os problemas dos clientes.Existem muitas razões porque Customer Service é importante, por exemplo seria impossível a uma empresa sem este setor ter alguém para atender questões de pagamentos, reclamações, responder a duvidas de todos os clientes.

Importancia

Frequentemente Customer Service é o unico ou principal canal de contato que o cliente tem na empresa. Todos sabemos que clientes são vitais para uma organização. Alguns gastam muito ao longo do ano com a empresa.Dessa maneira quando eles tem uma pergunta ou problema tem a expectativa de que o departamento de Customer Service irá resolver essas questões.

Identificação

Um ponto importante sobre Customer Service é a possibilidade de ser um fator diferencial em relação a concorrência. Pode ser um fator importante na criação de uma vantagem competitiva significativa

Função

Uma empresa com um excelente setor de Customer Service tem uma maior possibilidade de obter sequencia de negócios com seus clientes. Consequentemente se beneficiará com maiores vendas e lucros. Contrariamente empresas que não focam no setor de Customer Service podem perder clientes, com impactos negativos no negocio. Custa muito mais dinheiro para uma empresa conquistar clientes do que rete-los. Assim os esforços para para manter um Customer Service de qualidade pode pagar dividendos ao longo do tempo.

Publicidade

As pessoas que tem uma experiencia positiva com um departamento de Customer Service de uma empresa muito provavelmente compartilhara com outros essa sua experiencia. Dessa maneira um Customer Service de qualidade pode ser uma fonte de promoção para a empresa. Todos sabemos os danos causados por um cliente que divulga uma pessima experiencia com uma organização. Um desastre.

Prevenção/Solução

Customer service é importante para uma empresa por conta das potenciais reclamações. Sabemos que os consumidores tem diversos canais para registrar reclamações ou ações contra uma empresa quando não estão satisfeitos. Assim que ele possue um produto/serviço ele tem a expectativa de ter suas necessidades atendidas, ou então, através de seus direitos poderão processar a empresa, protegidos pela Lei de Proteção ao Consumidor.

Será que não vale a pena pensar em Customer Service?