Boas práticas de Customer Service

Consumidores compram de pessoas que elas gostam com quem elas podem criar uma relação. Não é tão complicado assim providenciar satisfação para o cliente, você deve criar a lealdade do cliente. Customer Service é parte vital do marketing do seu negocio. Por que? Porque os clientes conversam sobre customer service. Eles postam nas mídias sociais sobre customer service, e eles dirão a todos que conhecem  o serviço prestado por sua empresa.

Como consumidores temos expectativas de um bom Atendimento e quando não recebemos vamos diretamente ao outro lado da rua para outra loja ou mudamos de site na internet para encontrar uma empresa que nos queira como cliente e ansiosa por conquista-los.

Isto não significa dizer que os clientes virão para voce, mas tem que significar  que voce fez tudo a seu alcance para encorajá-los a fazer negocios com voce.

Temos muito exemplos no nosso trabalho diário de empresas que buscam criar dificuldades para que as pessoas façam negócios com elas, criam obstáculos e tornam o processo complexo para o cliente entender. Isto muitas vezes por conta de aspectos burocráticos internos que não tem absolutamente nada a ver com o cliente. As vezes eu me pergunto se não temos que reavaliar nossas politicas e procedimentos e identificar seus propósitos e se realmente são necessários e se podemos simplifica-los para facilitar aos clientes para fazerem negocios conosco e não na concorrência.

Por alguns momentos faça uma reflexão sobre seu negocio. Estes obstáculos que voce coloca no caminho dos clientes tem sido uma boa experiencia para voce? Talvez haja algumas coisas a considerar:

  • Sua politica de devoluções está atualizada?
  • Seus clientes tem facilidade de conversar com você?
  • Existem processos em seu negocio difíceis de serem compreendidos?
  • Suas horas são para servir seus clientes ou servem para você?

.Na medida em que voce estiver refletindo sobre estas questões, abra sua mente para avaliar se verdadeiramente seu negocio está centrado no serviço ao cliente.

Vamos simplificar, as vezes acredito que esquecemos o que customer service significa, o momento que servimos nossos clientes. Quando foi a ultima vez que realmente voce serviu a seu cliente.

Abaixo vou compartilhar algumas praticas que qualquer negocio pode usar, e que ajudarão não só a criar uma atmosfera direcionada ao cliente, mas também gerar a excelência no customer service.

  1. Determine as expectativas dos clientes.
    Nos sabemos que nada impressiona mais um cliente do que quando alguém  vai além da mera obrigação, mas você determinou as expectativas do seu cliente? Eu sou um profundo crente em “sem surpresas”. Deixe que o cliente saiba o que você deseja fazer por ele e qual serviço fornecerá. Se você determinar a expectativa e então a supera, terá um cliente para sempre. Minha frase favorita é “menos promessa e mais entrega”. Se seguir essa filosofia jamais irá errar.
  2. Ouça primeiro depois fale
    Clientes querem ser ouvidos. Querem saber que estão sendo ouvidos. Eles querem ter a certeza que voce está interessado em ouvir o que tem a dizer Se estão comprando podem pedir informações ou aconselhamento, use este tempo para direciona-los para o produto ou servico correto. Se estiverem chateados, use a atenção total para que eles percebam que voce está ouvindo e trabalhando para descobrir a origem do problema. Faça perguntas, vá ao centro do problema e busque soluções.
  3. Estabeleça os padrões para o Customer Service
    Defina os padrões de seu serviço, garanta que cada funcionario saiba quais são esses padrões. Tenha um documento que explique claramente quais são os padrões aceitáveis tornará mais fácil definir as expectativas dos clientes e facilitara na avaliação dos funcionários e na criação de um programa de treinamento que ajude todos a alcançar a excelência. Crie os padrões de customer service de modo a serem especificos, concisos, mensuraveis, baseados nos desejos dos clientes,escritos nas descrições de trabalho e usado nas avaliações de desempenho. Voce não pode medir aquilo que seus funcionários não entendem.
  4. Trate seus funcionarios como seu primeiro cliente
    Funcionarios felizes significa clientes felizes. As atitudes e comportamentos dos seus funcionários determinarão o serviço e a satisfação dos seus clientes. Funcionarios devem ser postos primeio, a frente dos clientes.. Eu sei que isso contraria suas crenças atuais, mas pense a respeito. Quando seu funcionário está feliz ele trabalhará com mais vontade, pois sente-se reconhecido e valorizado.Se tratarmos os funcionários como primeiro cliente, o funcionário ganha, o cliente ganha e o negocio ganha.
  5. Crie “Pontos de Contato” com o cliente and siga apos a venda.
    A criação de pontos de Contato apos a venda, mostra ao cliente que você se importa. Tantos negócios que esquecem esta etapa que voce cuidar de fazer isso se destacará na multidão. Mostre que se importa com a satisfação deles e também os encoraja a contar a outros sobre seu negocio e inspira-los a comprar de você também. Pesquisas mostram que o acompanhamento é o melhor caminho para a criação da lealdade do cliente. Use o acompanhamento para agradecer pelos negócios realizados, compartilhar seu menu de serviços e encoraja-los a novas compras. Você se arriscaria a não faze-lo?

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